# オンライン講座 問い合わせ対応手順書

## 1. 目的

担当者による回答のばらつきを防ぎ、最新かつ正確な情報を、確認可能な手順で回答する。

## 2. 対象となる問い合わせ

1. 料金
2. 視聴期間
3. 領収書
4. キャンセル
5. 視聴トラブル

上記に当てはまらない場合は、独断で回答せず責任者へ確認する。

## 3. 使用する情報

- 問い合わせ本文
- 対応テンプレート
- 公式の申し込みページ
- 最新の利用規約
- 問い合わせ管理表

## 4. 標準対応フロー

### Step 1｜受付内容を確認する

- 依頼者が何を知りたいのかを一文で整理する。
- 回答に必要な情報が不足している場合は、先に確認する。
- 個人情報を必要以上に転記しない。

### Step 2｜問い合わせを分類する

「料金」「視聴期間」「領収書」「キャンセル」「視聴トラブル」のいずれかへ分類する。複数に該当する場合は、項目ごとに分ける。

### Step 3｜最新情報を確認する

- 料金：公式の申し込みページで現在の金額とキャンペーン有無を確認する。
- 視聴期間：決済完了日の翌日から90日間であることを確認する。
- キャンセル：最新の利用規約と申し込み日、決済状況を確認する。
- URL：現在も開ける正しいページか確認する。

### Step 4｜テンプレートを選ぶ

分類に合うテンプレートを選び、問い合わせに不要な文を削除する。テンプレートの内容が最新情報と異なる場合は、テンプレートを優先しない。

### Step 5｜相手の状況に合わせて整える

- 宛名を正しく入れる。
- 質問への結論を先に書く。
- 必要な手順を順番に書く。
- 断定できない内容は、確認後に回答する旨を伝える。

### Step 6｜送信前確認を行う

宛名、金額、日付、視聴期間、URL、誤字脱字を確認する。返金・契約・領収書変更について、担当者の権限を超えた約束がないか確認する。

### Step 7｜回答を送信する

確認済みの内容だけを送信する。確認待ちの事項がある場合は、未確認のまま結論を出さない。

### Step 8｜対応結果を記録する

問い合わせ管理表へ、次の5項目を記録する。

1. 受付日
2. 問い合わせ内容
3. 回答日
4. 対応者
5. 対応結果

### Step 9｜繰り返し質問を改善へつなげる

同じ質問が1週間に3件以上発生した場合は、FAQ追加候補として週次ミーティングで報告する。

## 5. 分類別の対応ルール

### 料金

- 基本テンプレートを使用する。
- キャンペーンによる変更がないか、送信直前に公式ページを確認する。

### 視聴期間

- 「3か月」ではなく「決済完了日の翌日から90日間」と回答する。
- 申し込み日や初回ログイン日を起点にしない。

### 領収書

- 決済完了後、マイページからPDF形式でダウンロードできることを案内する。
- 原則としてメールによる個別送付は行わない。
- 法人名義または宛名変更は、事務担当者へ確認してから回答する。
- 変更できると独断で約束しない。

### キャンセル

- 決済前：申し込み取消で終了する。
- 決済後：利用規約と申し込み日を確認し、責任者へ報告する。
- 担当者だけで返金の可否を断定しない。

### 視聴トラブル

1. ブラウザを最新版へ更新してもらう。
2. Wi-Fi環境で再生してもらう。
3. 改善しない場合は、端末名、OS、ブラウザ、エラー内容を確認する。

## 6. エスカレーション条件

次の場合は、回答を確定せず担当部署または責任者へ確認する。

- 決済後のキャンセルまたは返金
- 契約条件に関する判断
- 領収書の法人名義・宛名変更
- 利用規約や公式ページだけでは判断できない内容
- 既存テンプレートと最新情報が一致しない場合

## 7. 運用見直し

新しい対応方法の開始から2週間後に、対応時間と回答ミスが減ったかを確認する。問題があれば、テンプレートまたは管理表の記録項目を修正する。