本日はオンライン講座の問い合わせ対応について
現在の問題点と今後の対応方法を整理します
現在受講を検討している方からの問い合わせは
主にメールと問い合わせフォームから届いています
件数としては平日は1日5件から10件程度で
募集期間は15件を超えることもあります
ただ今の対応方法だと
担当者によって回答内容が少しずつ違っています
例えば講座の視聴期間について
ある担当者は申し込みから3ヶ月と回答し
別の担当者は初回ログインから3ヶ月と回答してしまったことがありました
正しくは決済完了日の翌日から90日間です
3ヶ月という表現だと月によって日数が変わるので
今後は90日間という表現に統一してください
問い合わせで特に多いのは
料金・視聴期間・キャンセル方法
領収書の発行・動画をスマートフォンで見られるかという5つです
このうち料金と視聴期間については
基本的にはテンプレートを使って回答します
ただしキャンペーン期間中は料金が変わる場合があるため
送信前に必ず公式の申し込みページを確認してください
領収書については
決済完了後に
マイページからPDF形式でダウンロードできます
以前はメールで個別に送っていましたが
現在は原則として個別送付は行っていません
ただし法人名義の領収書を希望する場合や
宛名の変更が必要な場合は
事務担当者に確認してから回答してください
担当者の判断だけで
領収書の内容を変更すると約束しないようにお願いします
キャンセルについては
口座の申し込み状況によって対応が異なります
決済前であれば
申し込みを取り消しで終了です
決済後の場合は
利用規約と申し込み日を確認して
責任者に報告してください
ここは重要なので
問い合わせ担当者が
自分の判断で返金できる
あるいは返金できないと
断定しないようにしてください
スマートフォンでの
視聴については基本的には可能です
ただし
古い端末や通信環境によっては
動画が止まったり
画面が正常に表示されなかったりする場合があります
その場合は
まずブラウザを最新版に更新してもらい
次にWi-Fiで再生してもらいます
それでも改善しない場合は
端末名、OSのバージョン、使用しているブラウザー、エラーが表示されている場合は
その内容を確認してください
今後の問い合わせ対応は
まず問い合わせ内容を確認し
料金、視聴期間、領収書、キャンセル、視聴トラブルの
どれに該当するか分類します
次に対応テンプレートを選び
申込ページや利用規約など最新情報を確認します
その後必要な部分だけを相手の状況に合わせて修正し
送信前に宛名、金額、日付、URLを確認します
回答を送信した後は
問い合わせ管理表に受付日、問い合わせ内容、回答日、対応者、対応結果を
記録してください
同じ質問が1週間に3件以上発生した場合は
よくある質問のページに追加する候補として
週次ミーティングで報告します
今回決めたいことは
回答内容を担当者ごとに変えないこと
最新情報を確認してから送ること
返金や契約に関する内容を担当者だけで判断しないこと
この3点です
まずは来週月曜日から新しい対応方法を試し
2週間後に対応時間と回答ミスが減ったかを確認します
問題があればその時点でテンプレートや記録項目を修正します
以上です